《沟通的艺术》读书笔记_罗纳德.B.阿德勒

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• 第一章 人际沟通入门

1.1 我们为什么要沟通

• 认同需求：我们是在别人诠释我们的过程中才逐渐明白了自己是谁。如果剥夺了与人沟通的权利，我们将无从得知自己是谁。

1.2 沟通的历程

• 交流沟通模式：重叠部分的“背景”很大程度上影响沟通的效力

• 交流式的沟通并不是我们“对”别人做了什么，而是我们“跟”别人做了什么。【在这个意义上，表明沟通必然是双向的，而非单项的信息传递】

• 沟通：一个交流的过程；

• • 其参与者处于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，
  • 关系的品质会受到外在的、生理性和心理性的噪音干扰

• 人际沟通与非人际沟通：两者的区分，由沟通的品质而非数量决定了人际沟通的定义；人际沟通，私人化的；

• • 五个区分点：

	非人际沟通	人际沟通
独特性	社会规则+社会角色为决定因素	特定规则+特定角色为决定因素
不可替代性		无可取代
相互依存性
公开性		公开一部分私人信息
内在回报	与参与者无关的回报（或理解为以某种目的为前提的外在的回报）	内在的情感的方面的回报

1.3 沟通的原则与迷思

• 原则：沟通同时具有两个向度

• • 内容向度：双方明确讨论的信息
  • 关系向度：表达你对对方的感觉

1.5 如何成为沟通高手

• 有效沟通的定义：有效性+适当性

• • 维持或增进感情
  • 实现自己的目标

• 沟通能力依情景而定；不应该以偏概全地说“我是一个失败的沟通者”，应该是“尽管我不能很好地应对这个状况，但我在其他场合能处理地更好”

• 沟通高手

	具体描述	启发
拥有多样的行为反应	情境：对方一直在重复一个笑话，可能有关歧视或性暗示，这让你觉得被冒犯了，你可以采取： 1.保持沉默，因为你知道一旦开口了，引发冲突的风险高于它带来的好处 2.要求第三方提醒说话的人，让他注意言谈间的攻击意味 3.暗示说笑话的人，让他感受到你的不舒服 4.针对朋友感觉上的迟钝开个玩笑，期望借着幽默缓和你言语上的攻击 5.坦白说出你的不适，并要求朋友停止谈论这个话题，至少不要在你身边说 6.直接叫他不要再说	由此发现，其实处理方法不止 说or不说 这两种情况； 想成为“沟通高手”，首先在意识上应该认识到有多种反应的行为
选择适当定位的能力	根据情境、目的、对他人的认知来决定你所要做出何种反应	高EQ的人，是思考之后在几种方式中进行选择，而非出于本能的反应
表现行为的技巧	适应各个阶段： 意识觉醒期：意识层面上进行的反应 笨拙期：刚开始的行为反应 熟练期：保持联系，客服初期尝试后的尴尬阶段 整合期：当你没有特意去思考一件事情，却能表现得很好
认知复杂度
同理心
自我监控	观察自身的行为，并借此调整自身行动的过程
承诺

• 第二章 沟通和认同：自我的塑造与展现

2.1 沟通和自我

• 自我概念和自尊

• • 自我概念：你对自己所持有的相对稳定的知觉；（你认为自己是谁，是怎么样的）

  • • 如情绪、天分、喜好、厌恶、价值观等，类似这样的一张清单，展示了自我概念中最根本的一个部分。即使是一个会让人产生不快的词，人们也往往很难放弃，而当被放弃这些最核心的感觉和认知时，大部分人会觉得害怕，会坚持说，“如果没有了这些，我就不再是我了”

  • 自尊：你对自我价值的评估；

  • • 例如某个沟通者的自我概念包括安静的、好辩的或自律的，他的自尊高低取决于他如何看待这些概念

	评估1（低自尊）	评估2（高自尊）
安静	我简直是个懦夫，所以才会说不出话来	我享受倾听甚于讲话
好辩	我太强势了，一定很惹人厌	我在自己的信念上坚定不移
自律	我太小心翼翼	在我开口说话或动手做之前，我总会深思熟虑

• 拥有高自尊的人，倾向于认为别人是好的，并且期望被他们接受；
• 不喜欢自己的人很可能认为别人也不喜欢他们；低自尊的人认为所有人都一直用批判的眼光看待他们，不管这种想象是否符合现实

• 自我的生物性和社会性根源

• • 社会化与自我概念

  • • 我们每个人得出的自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式；而这些自我概念很大程度上来自于“重要他人”（家人&好友）的影响；

    • 此外，还通过社会比较形成我们的自我形象；即根据与他人对照的方式来评估自身；

    • • 参照群体，对如何塑造自己的观点起到了很重要的作用

• 自我概念的特征：主观的+抗拒改变的

• 自我应验预言：指如果个体对事件的发生有所预期+他接下来的行为是建立在这些预期之上的，那么这件事的发生会比没有预期更可能成功；

（1）持有某种期待（对自己或别人）、（2）表现出与期望一致的行为、（3）期待如实发生、（4）强化起初的期待

1.我计划要去应聘一个渴望得到的工作，但对自己该如何表现很焦虑，也不确定自己是否有实力被录用。我向了解自己的教授和在其他朋友请教，他们都认为我非常胜任这份工作。

2.基于这些评价，我自我感觉良好，并且参加了面试。

3.我不仅镇定地表达了想法，还很自信地推销了自己。

4.我最终获得了这个职位，并得出结论“我的教授和朋友说得对，我的确是老板愿意雇佣的那种人才。”

• 两种自我应验类型：自我加强/他人加强的预言【可用于实践】

• • 自我加强：自我期待对你的行为产生影响；（如果你的演讲只有一个观众来参加，或者你的内心充满了恐惧，你很可能会忘记自己的发言。这不是因为你没有做好准备，而是因为你告诉自己“我知道我搞砸了”）

  • 他人加强：（1）观察者首先自己要相信这个为预期目标群体制造的预言；（2）更要传达出这种信任；以便使这一预言产生实质性的效果；

  • • 例如：一个老板关心一个员工的工作能力，但却没有表单出这些关心，那员工也不会被影响

\2. 2 自我的展现：沟通做为认同管理

• 隐私自我：觉知的自我；感知到的自我是你在真诚的自省过程中所相信的自己；这种自我是“隐私的”，因为你不可能把它对一个人全部展现出来
• 公开自我：即展现的自我，是一个“公开的”形象，就是我们想要别人看待我们的方式；

• 认同管理

• • 致力于构建多元认同：大部分人要扮演不同的角色，“礼貌的学生/有趣的朋友/友善的邻居/有用的员工/一个父亲”，基于不同的情境，我们需要转换不同的行为模式

序号	角色	特点	要求
1	父母的独子
2	公司员工
3	彦的男朋友
4	同事
5	大学好友
6	多年好友
7	普通朋友
8	租客
9	消费者
10
11

• 深思熟虑 or 不知不觉：

• • 大部分工作面试和第一次约会都是深思熟虑的；

• • 日常大量交流中，我们对自身行为的选择不是经过深思熟虑的，而是依赖于我们随着经验发展出来的“脚本”来决定的；只有当角色不适合的时候，你才会慎重考量你需要作出的反应；

• 管理认同：现实&虚拟世界

• • 现实世界：行为举止、外貌、配备（汽车、房屋是否整洁）

• 实际上所有的对话都提供了一个舞台，沟通者通过回应他人的行为构建起对自我的认同

• 事实上，如果我们不提前决定自己在不同情境中所要呈现的角色，我们几乎无法进行有效的沟通；成为一个沟通高手，部分取决于他能一句不同的情境挑选出最佳的角色。【用于实践，但第一步应该是你要知道你有哪些角色可以扮演，以及他的特性是什么】

• 为什么要管理认同？为了开始和经营关系、为了获得的别人的顺从、为了保住别人的颜面、为了探索新的自我

2.3 在关系中的自我袒露：指有意透露与自己相关的信息；

• 自我袒露：有意的、重要的、关于自己不为人知的信息

• 自我坦露的模式：

• • 社会穿透模式：广度、深度（一个圆）

  • • 陈词滥调<陈述事实<给出观点<倾诉感受

    • • 陈述事实：我是镇上新搬来的居民
      • 给出观点：我真的很喜欢这里
      • 倾诉感受：……但是，我优势感到有些孤独

  • 乔哈里视窗：开放区、盲视区、隐藏区、未知区

	自己知道的	自己不知道的
他人知道的	开放区	盲视区
他人不知道的	隐藏区	未知区

• 自我袒露的优劣势

• • 优势：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制
  • 劣势：拒绝、负面印象、降低关系满意度、丧失影响力

• 自我坦露的原则：这个人对我重要吗？坦露的量与方式合适吗？风险合理吗？有建设性的影响吗？你的自我坦露是互惠的吗？在道德上有义务袒露吗？【其实，所有沟通的内容与方式，应该是经过思考之后的】

2.4 自我袒露的替代选择：沉默、说谎、模棱两可、暗示

1. 沉默：你可能会发现保留自己的想法和感受是你经常做的事情，说出全部的事实虽然符合坦诚之道，但有可能危害你和对方的关系；大多数心思缜密的沟通者都会选择保持沉默，而不是一吐为快说“你看起来糟透了”或者“你太多话了。”【可以分别记录一下自己什么时候表达、什么时候不表达意见，然后就可以对自己以来袒露和沉默的的程度有一个大致的了解；】

2. 说谎：善意的谎言，是考虑到信息接收者的利益而说的。

3. 1. 

1. 模棱两可：当面临说谎还是说出一个令人不愉快的真相的困境时，沟通者通常会选择一种模棱两可的回答。【熟记并理解“真实和模棱两可的向度”】

2. 1. 

3. 暗示：暗示其实比模棱两可更直接；因为模棱两可的说法不一定要求改变他人的行为，而暗示旨在从他人那里得到期待的回应。

【对于回答的方式，其实都是思考之后的，选择自我袒露的程度or替代选项】

• 第三章 知觉：看到什么就是什么

3.1 知觉历程：选择—组织—诠释—协商

• 选择：身边的信息远超出所能处理的限度，所以知觉的第一各个步骤是“选择”那些能给我们留下印象的信息；

• • 刺激的强度、重复的刺激、频繁的对比或转变、动机

• 组织：选择相关信息后，必须用有意义的方式组织这些信息；

• 诠释：以某种方式加以诠释，使之具有特定的意义。

• • 影响我们诠释事件/行为的方式：交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、期望、信息、自我概念、关系满意度

• 协商：他们影响者彼此的知觉，并且试图在感知上达成一种共识；

3.2 影响知觉的因素：获取信息、生理因素、文化差异、社会角色

• 生理因素：感官、心理挑战、年龄、健康与疲劳、饥饿、生理循环

• 社会角色：

• • 性别角色：指被社会所接纳和期待的男性行为模式；
  • 
  • 职业角色
  • 关系角色：个人与事件/他人之间的关系

3.3 知觉的倾向；归因，描述我们将行为赋予意义的过程；

• 对人严厉，对己仁慈
• 先入为主
• 以己之心，度人之心：第二章已经解释过这一原则：低自尊的人会猜想别人以不利于自己的方式看待自己，高自尊的人会猜想别人以对自己有利的方式看待自己；
• 我们被期待所影响：假设你参加了一门课程，却被提前告知上课的老师非常糟糕，这必然会影响对这位老师的认知；【所以，做任何项目/事情/见面之前，营造中肯&良好的期望是很重要的】
• 最明显的最有力：容易被显而易见的事情所影响；问题在于最明显的因素不一定是事件中唯一或最重要的因素。

3.4 知觉检验：如果我们一厢情愿地认定我们队事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境；知觉检验是帮助你正确了解别人的一项工具，它并不假设你的第一印象是正确的；【将知觉检验加入日常思维中，努力去实践】

• 知觉检验的要素：

• 1. 描述你注意到的行为

  2. 列出关于此行为至少两种可能的诠释

  3. 请求对方对行为诠释做澄清

  4. 1. 

• 知觉检验的考量：

• • 完整性：有时知觉检验不需要囊括所有部分也能够奏效
  • 非语言的一致性：只有当你非语言的行为也反映出你语言所表达的那种开放的态度时，知觉检验才能成功；
  • 文化支配：低/高语境文化【第五章】
  • 保留颜面

• 知觉检验是一种比较不具威胁地指出对方行为的方式；要记住，沟通能力的一个要素是在各种方案中选择最佳选项，而知觉检验是在许多时候都有用的策略；

3.5 同理心与沟通；

• 同理心：从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力；

• • 获得观点：采用另一个人观点的尝试，这需要中止你的诊断，将自己的意见放在另一边，试着去了解对方
  • 情感面向：使我们更贴近地去体验别人的感受
  • 真诚地关心：更进一步关心他们的福祉

• 认知复杂度：运用“枕头发”处理复杂、严重的议题

	枕头法	解释
立场一	我对你错
立场二	你错我对	转换视角，尽最大可能来解释他人的观点如何与你不同
立场三	双方都对，双方都错
立场四	这个议题不重要

• 黄金法则：按照你所希望被对待的方式去对待别人

• 白金法则：按照别人所希望对对方的方式对待别人

• • 先去了解别人是怎么想的和他们想要的是什么。

• 第四章 情绪：感觉、思考和沟通_2016.06.15

4.1 什么是情绪

• 非语言反应：会引起某些情绪状态；例如，通过改变脸部的表情，引发他们不同的情绪状态；
• 情绪感染力：这个过程使情绪从一个人身上传递到另一个人身上；

4.3 情绪表达的原则

• 辨识感觉、说话和行动之间的不同：感觉到某种情绪，并不意味着你要把它说出来；也不意味着你必须遵照它行动。

• • 了解有感觉和发泄情绪之间的差异有助于在困境中建设性地表达你自己。

• 扩充你的情绪词汇

• • 你可以用不同的方式，说出同一种感觉

  • • 使用单一的词：我在生气
    • 描述你发生了什么：我胃好像打结了
    • 描述你想要做什么：我想给你一个拥抱

  • 传递暗示信息的人，面临着失去让地方了解自己的感觉以及满足需求的机会；

  • • 例如，以间接的方式说“我很孤单”，也许就变成了“我才这个周末没什么事情，加入你也不忙，可以发短信给我，我们一起出去逛逛”；类似这样的信息会非常婉转，以至于别人可能听不出你的真实想法。

  • 如果你下定决心要表达你的感觉，你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉只适用于一套特定的情境，而不是直接针对整个关系；

  • • 你应该说，“当你不守信用时，我会怨恨你”，而不要说“我怨恨你”；“当你讲到你的钱的时候，我觉得很无聊”，而不是“我和你在一起很无聊”

• 分享多样的感觉：我有什么感觉？我又会表达什么感觉？

• • 尽管我们的情绪是混合的，但我们通常只会表达其中一种，而且还是最负面的那种情绪。【所以，表达感觉是应该多样而全面地表达；这样会让你更加清楚地看清自己的情绪】

  • • 朋友在Facebook上发布了一张你的照片，一方面因为朋友展现了对你的喜爱而开心，一方面因为光线不好使得你不好看；你希望朋友可以提前问问你。

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4.4 管理困恼的情绪_2016.06.20

• 无助益情绪的来源：生理因素、情绪记忆、自我内言

• • 情绪记忆：只要某个事件与过去的困扰经验有一点点相似之处，即便是寻常事件也会引发无助益的情绪。
  • 自我内言：人对一件事情所做的诠释决定了他们的感觉。

• 非理性思考和无助益的情绪

• • 完美的谬误：接受完美谬误的人，相信一个好的沟通者应该有全然的信息和技巧来处理每一种情况。

  • 赞同的谬误：认为得到别人的赞同是生活上不可或缺的事，并且十分向往得到所有人的赞同。

  • 应该的谬误：不能区分“是什么”和“应该是什么”

  • 过渡推论的谬误：

  • 1. 基于有限的证据而做出推论

• 1. 夸大缺点与优点（你总是迟到；你从来不听我书）

• 因果论的谬误：

• • 造成那些对沟通过渡谨慎的人的困扰，因为他们不想“引起”别人的痛苦困惑或麻烦；发生情况 ：

  • • 【当你坚信自己是引起他人感觉的唯一原因，未免太自恋了。】

- - 探望朋友或家人出于一种义务感，而不是一份想要看到他们的真诚的渴望；
  - 当别人的行为打扰到你时，你仍然保持沉默
  - 当你快要迟到下一个约会，或觉得身体不适时，还是假装专心听那演讲者说话。

- 我们相信别人是引起我们情绪的原因。

• 无助的谬误：生活满意度受到超过你能控制的压力所决定；不断地视自己为受害者的人会有这样的陈述：

• • 【只要你了解“如果你真的想做，就有许多事情可以去做”这一点；许多“不能”是不想改变】

• • 我不能告诉上司她对我的要求太多，如果说了，我可能会失去工作
  • 我生性害羞，想要变得外向，但是没有办法

• 灾难性预期的谬误：他们认定加入某件糟糕的事可能会发生，你们它就一定能够会发生。

• • 【一旦你开始料想灾难性的后果，自我应验预言就会开始建立；其实，也是不自信的一种表现；】

• • 假如我邀请他们参加宴会，他们或许不会想来；
  • 假如我告诉他们我真实的感受如何，他们也许会嘲笑我；

• 减少无助的情绪【提供了一个可执行的步骤】

• 1. 监控你的情绪反应：第一步是当你处于无助益情绪时，要会辨认它们

  2. 注意引发的事件：明确是什么事情引发了你的反应

  3. 记录你的自己的想法

  4. 重新评估你的非理性信念

  5. 1. 

• 

触发事件	因为福州的交通很乱，车多路窄，而且经常堵车；天气变态，很热，没有秋天，夏天经常雷雨；职业上也没有好的出路，公司整体的发展不够体系化，管理也很一般，缺少正规化与系统化，更适合那种一人多职的员工，而非有专长的员工；
自我内言	公司管理与体系上不够正规化，更倾向于一人多职的员工；自己不喜欢这样的行为准则，也不喜欢这样的氛围； 离开福州，才能有更好的发展；
重新评估非理性信念	如果我认为都是公司的原因，这个是太主观了；在福州，也有正规化的公司，也有高收入人群；只是自己并不是他们的一员； 离开福州，并不是唯一的出路与选择；如果有足够的能力，依然可以在福州生活好； 对于交通和天气的问题，这个确实是一个无法改变的原因；

• 第五章 语言：障碍与桥梁_2016.06.20

5.2 理解和误解

• 理解词：语义规则

• • 模棱两可：至少有两种以上的解释

• • 相对语言：相对词汇，需要通过比较来获得他们的意思【多注意相对语言，正确的定义是分析的开始】

• • 静态评价：一个人被贴上一个标签；对整个人进行系统的评价，而非针对某一个事件

• • 抽象化：当涉及描述问题、赞赏或者要求的时候，尽量具体一点；【当你想要明确表达想法的时候，尽量用具体性的描述】

• 理解结构：句法规则
• 理解情境：语用规则

5.3 语言的影响_2016.06.21

• 联盟关系：沟通者会被与他们说话方式相似的人所吸引；那些想要展示联盟关系的沟通者，会通过各种方式适应对方的语言习惯，包括字词的选用、说话速率、字数和断句，以及礼貌的程度，这个过程被成为言语调节；

• • 趋同策略
  • 分化策略：强调他们与他人不同的说话方式，当他们想要与他人分离时

• 权力：高/低 语言权利形态

• • 强势的、直接的；
  • 委婉的、间接的；

• 让人混淆的语言

• • 事实与意见混淆

事实	意见
你忘了我的生日	你一点都不关心我
你一直干扰我	你是个控制狂

• 事实与推论混淆

• • “当你不会我电话时（事实），我会以为你在对我生气（推论）。真的是这样吗？（疑惑）

• 情绪性的语言【所有的想法都是基于个人的】

当你认同时	当你不认同时
朴实	廉价
传统	老旧
谨慎	胆小

• 语言的责任性

• • “这件事”的陈述

  • • | 你迟到这件事，真的让人很困扰 |
      | —————————- |
      | 你迟到让我很担心 |

  • “但是”的陈述

  • 使用“我”和“你”的语言

  • • 【使用“你”字语句易激起他人的方位；因为它只是描述自己对他人行为的反映，并没有对行为的价值做出任何判断！】
    • 【使用“我”字的语句，表明说话者愿意为自己所表达的不满负责任】

• • | 你把这个地方弄得一团乱 |
    | —————————— |
    | 我不想一个人负责全部的打扫工作 |

• 使用“我们”的语言

• • “我们”的语言，是形成建设性氛围的催化剂

• • 

5.5 文化与语言

• 语言沟通的形式：低/高语境文化

低语境文化	着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉和想法
高语境文化	着重于使用语言来维持社会和谐；不会为了把话说得清楚而冒犯他人，所以需要学会发现信息所在语境的含义

• 第六章 非语言沟通：超越字词之外的信息_2016.06.21

6.1 非语言沟通的特征

• 所有行为都具有沟通的价值：假设你不发出任何信息，例如不说话，闭上眼睛，离开房间？这些无声的行为也在传递信息，表示你“避免接触”
• 非语言沟通提供许多的功能：重复、补充、替代、强调、调整、矛盾
• 非语言沟通泄露了欺骗的线索：当信息的发送者说谎时，他们的非语言行为有时会出卖他们。
• 非语言沟通是模糊不清的；【可以通过“知觉检验”来进行修正信息】

6.3 非语言沟通的类型

• 物理空间：

• • 人际距离学- 爱德华·霍尔（Edwar T. Hall 1969）

空间距离	距离
亲密距离	0-0.5m
个人距离	0.5m-1.2m
社交距离	1.2m-3.6m
公共距离	>3.6m

• 领域性：一个不会移动的地理位置，例如工作地点、房间等；

• • 虽然你并不真正拥有领域的所有权，却能获得一种拥有和归属的感觉；一般具有地位的人通常拥有比较大的空间与较多的个人隐私；

• 时间学：我们处理时间的方式可以透露很多信息；

• • 你很晚/根本不回复对方的邮件，很容易给他们留下不值得信赖的感觉
  • 在一个重视时间的文化中，等待可能代表这某种地位；一般来讲，地位低的人从不会让地位较高的人等待；

• 第七章 倾听：不只是听见

7.2 倾听过程的元素：听到、专注、理解、回应、记忆

7.3 倾听的挑战

• 无效倾听的类型

虚伪地倾听	表面上很专注，实际想着完全无关的事情
自恋地倾听	会尝试将沟通的主题转移到他们感兴趣的事物上
选择性倾听	只针对有兴趣的部分进行回应
隔绝性倾听	避免倾听
防卫性倾听	认为别人总是在攻击自己
埋伏性倾听	仔细地倾听，搜集他们想要的信息，借此攻击说话者的言论
鲁钝地倾听	只对信息表面的内容做出回应，忽视重要的情绪性信息

• 造成无效倾听的原因

• • 超负荷的信息、心不在焉、飞快的思想、努力、外在的噪音、缺乏训练、听力问题

• • 错误的假定：

  • • 例如，当我们遇到某个熟悉的话题时，很容易漠视对方，因为自认为已经听到；【这个情况，自己经常出现；要注意；当对方还没说完，就自己觉得已经了解的时候，首先要识别这种情况；正确的做法是把话听完】
    • 有时候，我们会假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出注意力，然后事实可能正好相反

  • 缺乏明显的好处；没有倾听者会在别人打断自己之后仍然尊重对方的观点

• 应对有效倾听的挑战：少说话、摆脱注意力分散、不要过早评断、寻找关键意思

7.4 倾听反应的类型【首先去认识到有哪几种反应类型，然后在进行挑选，这个才是正确的方式】

• 借力使力式回应：涉及到“沉默和剪短的言论”来鼓舞对方多说一些话；

• • 当你无法帮别人做决定的时候，可以使用借力使力

• 问话式回应：问话至少能基于提问者三个帮助

• • 获得的答案使你对事情和细节有更深入的理解（后来又发生了什么？）
  • 更加清楚对方的想法和感受（你是怎么想的？）
  • 得知他们的期望（你希望我重做一份新的报表？）

• • 虚伪的问话

给说话者设圈套的问话	“你不喜欢那部电影，是吗？”显然朋友并不赞成你的想法 捍卫自己的立场，表达不同的意见 通过说谎或模棱两可来贬低自己的反应
附加问句	像“有吗？难道不对吗？”暴露了提问者正在寻求认同而不是信息的意图
实为陈述的问话	“你会勇敢地面对他，让他接受应有的惩罚吗？”
带有隐蔽计划的问话	“你星期五晚上忙吗？”显然这种问话不是为了增进彼此的感情，而是为了随后的提议而设计的。 明智的沟通者在回答这些隐蔽计划的问话时回答都很谨慎，只会回应“看情况”或者“在回答之前，先让我听听你的想法”
寻求“正确”答案的问话	“亲爱的，你觉得我看起来胖吗？”
基于未经核实的假设的问话	“你为什么不听我说？”这句话假设了对方没有留心；这个用“知觉检验”才是更好的方法；“因为你一直盯着电视机，所以我认为你刚刚没有听我说话，也可能是我想错了。你有注意听吗？”

• 释义式回应：倾听者将自己所解读的信息中心说一次的做法称为释义或积极倾听

• • 技巧的关键：用你自己的措辞重述对方的观点，以便能再一次对信息进行交叉检验。
  • 释义信息的两个层次

事实性信息	在最基本的层面上，避免信息混淆	所以你是要这个周二开会，不是下周二，对吗？
个人性信息		我的玩笑让你以为我不在乎你的问题？

释义技巧

• 改变说话者的措辞

• • 说话者：双语教育真是一个失败又浪费钱的政策
  • 释义者：你看我说得对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面上听起来很棒，但实质上却没什么用，对吗？

• 从你所接收的信息当中，抓出一个具体例子，来向说话者说明你所理解的程度

• • 说话者：李是一个混蛋，我真不敢相信他昨天晚上所做的事
  • 释义者：你觉得那些笑话很惹人讨厌，对吗？

• 反映说话者的潜在寓意

• • 释义者：你一直提醒我小心，听起来你好像是在担心有一些事情即将发生在我身上，对吗？

释义前需要考虑的因素

• 这个问题够复杂吗？
• 对你来说，有必要投入时间和关注吗？释义会占用大量时间；
• 你能克制住不去评价吗？如果重新表述别人的评论，极有可能把他们引导到你认为最好的立场上去；
• 是与你的其他反应成正比吗？

• 支持式回应：同理心、同意、提供协助、赞美、恢复信心

• • 有效的支持型回应的原则

  • • 对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法；

    • • 例如：你的朋友决定要辞掉一个你认为应该保留的工作，你可以使用支持性的回应“我知道对于这件事情你已经考虑得很周全了，我想你会为你自己做最好的决定”

    • 观察对方对你支持性回应的反应

    • 了解到支持也不是永远受欢迎

    • 确保你对后果已经做好了准备

• 分析式回应：指倾听者对说话者的内容加以解释；

• • 我想真正困扰你的是……
  • 她已经在做了，因为……

• • 遵循原则

  • • 在提出解释前，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。
    • 确定对方愿意接受你的分析
    • 确定自己提供分析的动机确实基于协助，而非借此凸显自己聪明

• 忠告式回应：原则

• • 这个忠告有提出要来的需要吗？/如果已经采取了一些行动，在事后才给予建议是无法得到理解的
  • 对方真的想听你的忠告吗？/人们普遍不会重视那些不请自来的忠告；所以在回应前最好问问，说话人是否有兴趣听你的想法；
  • 你提出劝告的顺序正确吗？/如果能够先给出支持性的、释义和问话的回应，借此更好地理解了说话者和相关的情况，此时再提出劝告更可能被采纳
  • 你的忠告是专家级别的吗？
  • 提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？
  • 提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？

• 评断式回应：用某种方式去评价别人的行为和想法；

• • 如下两种情况最可能被人接收

  • • 当身处困境的人向你寻求评价时
    • 当你向对方提出评价时，动机应该是真诚的、有建设性的

• 第八章 沟通和关系的演变_2016.06.22

8.1 为什么要建立关系：影响选择伙伴的一些因素

• 外貌

• • 长相普通但具有亲切的人格特质的人，会被评价为有吸引力
  • 生理外表因素的重要性随着关系的增加而递减

• 报酬：社会交换理论；报酬-成本=结果

• • 报酬：有形的（居住地点、高薪的工作）、无形的（名声、情绪上的支持、友谊）
  • 成本：不受人喜欢的结果（不愉快的工作、情绪上的痛苦）

8.2 人际关系的演变模式

• 发展的观点-马克·克耐普；聚合期、维持期、离散期、

阶段	描述
初始阶段	愿意与人接触，相当简短的，讨论无关紧要的话题	内向的人对网络的依存性更高
试验阶段	逐步了解对方的过程，话题向个人信息方面转变
强化阶段	质化人际关系开始的阶段；	向对方表达情感的次数变多
整合阶段	放弃自己旧有的人格特质，与他人建立分享认同
结合阶段	公开关系
分化阶段	开始坚持自我特性；从“我们”变为“我”的时候；
各自阶段	分离的部分明显多于整合的部分
停滞阶段
逃避阶段
结束阶段	终止一段关系

• 

• 辩证的观点

• • 联系和自主：寻求与他人的联系，但同时不希望失去全部的自我
  • 公开和隐私：
  • 循例和新奇
  • 经营辩证的张力：否认、无所适从、交替、分割、平衡、整合、再界定、再证实

8.4 对关系做沟通

• 关系信息的类型：亲切感、即时性、尊重感、控制性

• • 即时性：关系表达的直接性的表现；

  • • 高程度：一个大大的拥抱和亲吻
    • 低程度：营造一个安静愉快的环境

• 第九章 人际沟通中的亲密关系

9.1 关系中的亲密

• 亲密的向度：身体的、智力的分享、情绪的（交换重要的感觉）、共享活动
• 男性和女性的亲密形态【明确男女亲密形态的区别】

男性	通过共享活动、为别人或者与别人一起共事来体验和表达亲密感
女性	通过更多的自我坦露与交流来表达亲密感

9.2 家人间的沟通

• 家庭沟通的特性

• • 形成性的：来自家人的信息是最早也是最重要的信息

  • 角色驱动的：担任某种角色就拥有了一套事关如何沟通的期待；

  • • 当角色面临挑战时，沟通就有可能出现问题（如果一个家庭的规矩是“孩子应该安静地待着”，你们家人对一个健谈的、有主见的孩子会有怎样的反应）

  • 自发的：无论再怎么疏远，他们终究是你的家人

• 家庭作为系统

• • 家庭系统是相互依赖的：一个家庭成员的行为会影响到其他每一个人
  • 家庭系统的结构是嵌套的：在每一个家庭关系内部，还有次级系统；（父亲和母亲组成独特的关系，兄弟姐妹形成他们自己的关系，家长和孩子形成次级系统）

• 与家人沟通的模式

• • 谈话取现：指家人在讨论各种话题时有多开放；

  • • 高度谈话取向：把沟通视为一种表达喜爱和愉悦的方式，并借此获得放松；高度谈话取向的家庭，交流更自由、频繁，而且是自发的；

• • 遵从取向：指家人强迫彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿的强度；

  • • 高度遵从取向：目的在于寻求和谐，避免冲突，促进相互依存，以及取得服从
    • 低度遵从取向：在沟通时以个性、独立和平为特征

  • 

一致型家庭	谈话取向高、遵从取向高的家庭，这种沟通反应出的张力在于：既存在承认且保留权威等级的压力，又存在公开沟通和探究话题的利益。在一致性家庭里，孩子可以自在地表出自己的看法，父母也乐意倾听孩子的意见；但最终的决定还取决于父母的意见。
多元型家庭	谈话取向高、遵从取向低的家庭，沟通是开放的、没有限制的；
保护型家庭	谈话取向低，遵从取向高的家庭，沟通强调对于权威的服从，不愿分享想法和感受；父母决定一切，他们的话就是最终结果。
放任型家庭	谈话取向低、遵从取向低的家庭，反应成员很少参与彼此的事务中，因为决定是很个人化的一件事。

9.3 友人间的沟通

• 友谊的类型

年轻的	成熟的
长期的	短期的
关系导向的	任务导向的
高度坦露的	低度坦露的
高度义务感的	低度义务感的
频繁接触的	偶尔接触的

• 性、性别和友谊

• • 同性友谊

  • 异性友谊：

  • • 互有好感的承诺：双方都想把友谊转变为恋爱关系
    • 柏拉图式友谊：任何一方都不希望把友谊变成恋爱关系
    • 有一方渴望爱情，同时相信自己的朋友不希望进一步发展
    • 有一方拒绝爱情，同时他认为朋友有兴趣把友谊发展到更亲密的程度

  • 性别考虑：性别角色

• 友谊和社交媒介：研究表明社交网站主要用于维持当前的友谊或者找回往日的熟人，而不是建立新关系

9.4 爱人间的沟通

• 伴侣的冲突类型：表明冲突是爱人间沟通的正常部分

• • 波动型：这种恋人存在强烈的、激动的争论
  • 回避型：这种恋人更倾向于忽略问题，而不是面对
  • 效用型：这种恋人公开地、合作地管理冲突

• 爱的语言：每个人都有关于什么是爱的个人见解，并且认为如果我们没有发现自己表达爱的方式与伴侣并不匹配，那我们就会有麻烦【必须要去观察与询问对方爱的语言】

• • 肯定的语言：包括赞美、表扬、言语支持、书面说明和书信，以及其他可以表达一个人有价值、值得被欣赏的方式

  • 有品质的时间：指当伴侣需要你的时候，你都在场并能够提供帮助，而且在这段时间里，你能够基于对方毫无保留的、全心全意的关注；精神不集中和分心会损害你们在一起时间的“品质”

  • 礼物：那些根据礼物衡量的人；以礼物为导向的伴侣来说，如果对方忽略了纪念某个重要的事件，就是一种关系越界行为；

  • 服务行为：哪些服务能到得到你的赞赏；帮忙丢垃圾，做家务等；

  • 身体接触：包括抱住对方，紧握对方双手，也包括性行为

  • • 

• • “我们倾向于说自己的爱的语言，然后当对方不明白我们所传达的信息时，我们又变得困惑。我们知识在表达自己的爱，消息不能被很好地理解是因为我们所说的东西对他们来说是一门外语。”

9.5 改善亲密关系

• 关系需要维系与支持

• • 关系维持：为了保持关系平稳地、令人满意地运行而进行的沟通；五个策略保持沟通满意度

  • • | 积极性 | 有礼貌的和积极向上的，同时避免批评 |
      | ——– | ——————————————– |
      | 开放性 | 直接讨论关系的性质，坦露你的个人需求和关注 |
      | 保证 | 从语言和非语言层面让对方知道对你来说她很重要 |
      | 社交网络 | 关注彼此的朋友、家人和亲人 |
      | 共享任务 | 帮助彼此打理生活中的琐事和义务 |

  • 社会支持：情感支持、信息支持、工具支持

• 修复损坏的关系

• • 策略：（但当语言和非语言行为配合一致时，道歉才会具有诚意）
• 1. 表达后悔：我很抱歉
  2. 承担责任：这是我的错。
  3. 做出弥补：能做些什么才能让这一切恢复原状
  4. 真诚地忏悔：我尽量不会重蹈覆辙
  5. 请求原谅：你愿意原谅我吗？
• • “被伤害时我们有两条路可走，被仇恨摧毁，或是原谅。仇恨带来死亡，原谅带来治愈和重生。”——By 瓦尔斯特/R.P.Walters

• 第十章 增进沟通气氛_2016.06.23

10.1 沟通气氛和肯定信息

• 不肯定信息：视若无睹、插嘴、各说各话、无人情味、含糊其辞、表里不一
• 异议信息：攻击、抱怨、争辩
• 肯定信息：重视、承认、赞同

10.2 防卫：原因与对策

• 避免对他人防卫：唤起防卫/降低防卫的行为；评价和描述、策略和自发、中立和同理、优越和平等、确定和协商

唤起防卫		降低防卫
评价式沟通	用“你”的语言，给出价值判断	描述式沟通	用“我”的语言，焦点放在说话者的想法和感受上面
支配式沟通	不顾接收者需要和兴趣的情况下，自顾去解释和决定一些事情	问题导向	焦点放在满足自己和他人需求的办法上
策略	把他们真正的动机隐藏起来，当受害者发现的时候会觉得被冒犯	自发性	单纯地对别人诚实而不是操纵他们
中立/冷淡		同理
优越感	任何表达出“我比你优秀”的信息都会引起对方的防卫心理	平等
确定	将注意力放在自己所坚持的观点上	协商	一个人会有强烈的意见，但不全然认为自己一定没有错，倘若其他观点看起来更合理，愿意改变自己的观点

【需要对方帮助时，建议用自发性的语言】

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10.3 保留面子

• 使用清晰处方【表达自己的情绪时，必须有“行为、解释、感觉、结果”这四个方面，并且还需要表明自己的意图；必须包含前四个因素；尝试所有的表达都包含这个因素，可能会很麻烦，但对于沟通必然会有良好的效果】

• • | 行为 | 行为描述是记录你反应的原始资料，行为描述应该是客观的，不带任何解释的 |
    | —- | ———————————————————— |
    | 解释 | 解释的陈述，把意义连接到行为的国策和功能；解释是主观的 |
    | 感觉 | 增加一下对自己的感觉 |
    | 结果 | 结果的陈述，说明沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容以及随之而来的情绪 |
    | | 说话者身上发生了什么事、接收者身上发生了什么事、其他人发生了什么事 |
    | 意图 | 意图的陈述 |
    | | 你所秉持的立场、对他人有所诉求、描述未来你计划如何行动 |

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• 对批评以不防卫回应【面对批评时，采用“寻找更多信息”（询问详情、释义、行为的后果、具体错误）的情况来进行回应，可以防止事情往更糟的方向发展】

• 【对于质疑，首先大脑中应该知道有哪几种对应的方式，并从中进行挑选，而非自发的行为】

• • 寻找更多信息

询问详情	那些模糊不清的攻击是没有价值的；诸如“你不公平”应该询问“我什么地方不公平了？”
推测详情
对说话者的想法给予释义	只要借由澄清或详述耐饿批评你当中懂得的观点，你就可以更了解他们的反对意见。
好处	通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度 批评者通常会在他们的需求没有得到满足时，增长他们的挫败感
询问批评者要的是什么
询问行为的后果
询问还有哪里出错

• 对说话者的想法予以释义

• 询问批评者要的是什么 & 询问行为的后果

• 同意批评者的看法：当你完全了解别人对你的批评，却仍在语言上感受自己防卫的反应时；

• • 同意事实

  • 同意批评者的观感：试着站在他们的角度，以他们的眼光去看待问题

  • • 认同批评者的言论，却能让自己心里感到舒服的关键是：你必须了解到同意那些批评，并不意味着迫使你要向他们道歉；有时不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责。

• 第十一章 处理人际冲突

11.1 冲突的本质

• 冲突的定义：至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过争斗的形式表达出来。

• • 觉察到互不相容的目标
  • 觉得到不足的资源
  • 另一方的阻挠（行为上）
  • 表达出来的

11.2 冲突的类型

• | 调试（输—赢）；你的方法 | 允许别人用其方法胜过坚持自己的想法 |
  | ————————————— | ———————————————————— |
  | 竞争（赢—输，有时会转成双输）；我的方法 | 只在乎自己而忽略别人 |
  | | 直接攻击、间接攻击 |
  | 妥协（部分输—输）；各取一半的方法 | 至少给予双方少数他们想要的东西【这个是经常使用的方法，但不代表是最佳的方法】 |
  | 逃避（输—输）：没有办法 | |
  | 合作（赢—赢）；我们的方法 | |
  | 合作的解决方法其实更多 | 如果他们可以决定继续一对一提携的跑步计划，然后邀请露西亚的朋友在每次路段的最后几公里才加入一起跑； 或者 制定其他挑战性较小的项目，以便露西亚的朋友也能参与进来 或者 还可以找出其他方法技能和露西亚的朋友呆在一起，又能让两人感受到乐趣 |

• 合作的案例

• 选择处理方式时所要考虑的因素

11.3 关系系统中的冲突

• 互补、对称和平行的形态

• • | 互补 | 使用不同的，相互增强的行为 | 攻击—回避 |
    | —- | ————————– | —————– |
    | 对称 | 使用相同的行为 | 攻击—攻击（防卫） |
    | 平行 | 在互补和对称之间切换 | |

• 破坏性的冲突模式：四骑士

• • 批评、防卫、蔑视、回避

11.5 建设性处理冲突的技巧

• 很少人使用双赢模式的三个理由：

• • 缺乏洞察力，有些人习惯于竞争，误认为他们要赢就必须打败对手
  • 冲突经常涉及到情绪性事件，人们在情绪中无法理性的思索
  • 他们的竞争意识超过了合作意识

• 合作解决问题

• • | 确认你的问题和未满足的需求 | 用描述的方式来说明你的问题，而非用情绪性或评价性的方式 界定自己真实的需求 |
    | ————————– | ———————————————————— |
    | 订立约会 | 确保对方的心理状态做好要去面对冲突【事先询问，我们可以谈谈吗？如果对方没有时间，就不要开始】 |
    | 描述你的问题和需求 | 运用“肯定式的清晰的信息”-包含行为、想法、感觉、结果、意图【确定对方能够正确理解你所说的内容】 |
    | 思考对方的观点 | 找出对方的需求（公平；一个快乐的伙伴比较愿意去达成合作） |
    | 商议解决之道 | 尽可能找出潜在的解决方式 逐一评估他们 选择一个最能满足每一个人的方式 |
    | 追踪解决方案的后效 | 在过一段时间之后，要去讨论方案的进展； 必须紧跟每一个步骤，要认识到跳过任何一个步骤都会导致误解 认识到真实生活中，不会那么顺畅；做好对方会有抵抗的心理预期；必要的时候，跳回重复前面一个阶段 |